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다시 한 번 ‘顧客’을 생각하며 2022.05.30



다시 한 번 ‘顧客’을 생각하며



顧客은 누구인가

‘顧(고)’는 돌아본다는 의미이고 ‘客(객)’은 손님이니 물건을 사거나 서비스를 받기 위해 다시 찾아오는 손님이라는 辭典的 意味가 理解가 된다.

돌아본다는 것은 未練이 있다는 것이고 未練이라는 것은 끊어짐이 아니고 感情이나 생각이 마음에 남아있다는 뜻이다.

그런 즉 顧客이라는 對象은 우리가 提供한 모든 行爲에 대하여 좋은 마음이 남아 다시 돌아보고 찾아오는 것이니 그 얼마나 고마운 對象인가.


그래서 經營學의 創始者이자 大家인 피터 드러커(Peter Ferdinand Drucker) 敎授는 이런 말로 顧客의 重要性을 壓縮 表現하였다.


“企業의 目的은 顧客을 創造하는 것이다.”


顧客滿足같은 일상적인 單語가 아니라 創造라는 槪念으로 顧客의 重要性을 縮約 强調했다.

‘創(창)’은 없는 것을 새로 만드는 것을 의미하니 새로운 顧客을 끊임없이 만드는 것이 企業의 目的이라는 말씀이다.

처음 去來한 사람이 다시 찾아오는 顧客이 되기 위해서는 어떤 과정이 必要한 것일까?


會長의 생각을 정리해 본다.

처음 손님이 다시 오려면 그는 去來에서 滿足感을 느껴야 한다. 즉, 顧客滿足이다. 顧客滿足의 尺度를 計量化할 수는 없지만 顧客이 期待했던 마음보다 더 上廻하면 그 段階가 顧客滿足의 出發點이다.


그것이 去來金額이 願하는 水準이든

우리가 보여주는 예의바른 言行이나 작은 精誠이든

아니면 去來 終了 後에도 보여주는 변함없는 人間關係이든

顧客의 滿足度가 생기면 去來는 이어지게 되고

그때마다 새로운 顧客의 創造는 持續된다.

그뿐인가 滿足度가 생긴 顧客은 그 周邊에 去來에서 생긴 좋은 經驗을 土臺로 最高의 宣傳員이 되어 다른 손님을 紹介하고 이어서 그 손님이 顧客이 되도록 發展的 關係를 만들어 준다.

우리가 가장 바람직한 形態로 希望하는 ‘顧客이 顧客을 創出하는 시스템’이 생기게 된다.


그렇다면 어떻게 해야 가장 效果的으로 顧客의 마음에 자리 잡을 수 있을까?

한마디로 易地思之의 姿勢와 변함없는 一貫된 精誠이 그것을 可能하게 만들어준다.


우리는 各自가 맡은 業務가 있고

그 業務에 따라 顧客의 對象도 千差萬別이다.

따라서 모든 顧客을 같은 잣대로 재거나 대해서는 안 된다.

가장 중요한 점은 相對가 期待하는 期待値를 넘어서는 言行이다.


예를 들면,

去來가 끝나면 대부분의 사람은 모두 끝난 것으로 생각하고 整理하지만, 오히려 始作으로 받아들이고 끊임없이 關係를 持續해나가면 相對는 놀라움과 感謝에 이어 感動 있는 滿足으로 이어진다. 이런 顧客은 오랜 顧客으로 자리매김한다. 심지어 淸掃를 맡고 계시는 양여사님이나 生水를 配達하는 분에게도 이런 姿勢를 堅持해 보라. 淸掃를 할 때도 내 周邊은 더 細心하게 챙길 터이고 물도 더 빠르고 新鮮한 生水 配達로 結果가 되돌아온다.


會長이 늘 말하는 카르마(業報) 原則이다.

내가 精誠을 다해 對하면

모든 사람도 거기에 맞추어 나를 對한다.

이것은 世上 不變의 眞理요 原則이다.

하물며

우리를 存在하게 만들고 發展하도록 基礎를 提供하는 顧客들에게 우리가 어찌해야 하는지를 늘 생각하고 行動해야 한다.


會社 壁面에 큰 글씨로 ‘顧客執着’이 쓰여 있다.

‘執(집)’은 손으로 잡는다는 의미요

‘着(착)’은 붙는다는 의미다.

마음을 다해 顧客에게 매달리는 일이 顧客執着의 眞正한 意味다.


우리 모두 顧客의 意味와 存在價値 그리고 각자가 지금 顧客에게 대하는 姿勢를 省察해보는 時間을 가져보자.


오는 6月 會長과의 미팅시간 때

各自가 顧客을 대하는 姿勢, 精神 그리고 問題點 등을 忌憚없이 發表하고 優秀한 顧客滿足 事例도 들어보자.


分明한 眞實


‘우리의 目標를 達成하게 만드는 사람’도

‘百年企業을 만들어주는 存在’도

‘幸福基金을 더 많이 주게 하는 분’도

오직 顧客 뿐 이다.


2022. 5. 28.

浦項에서 會長


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